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Contact center GSE: i disservizi e la lotta dei lavoratori

Un servizio esternalizzato a ditte che “guadagnano di più al crescere dei disservizi” e basato su lavoratori sotto-contrattualizzati e non adeguatamente formati. La denuncia arriva dalle RSU degli operatori del contact center GSE, in agitazione dal 21 febbraio. Quanto pesa questo sull'efficienza del servizio?

Da una parte della cornetta operatori delle rinnovabili che si scontrano "contro un muro di gomma”, dall'altra operatori del call center che non sono nelle condizioni di aiutare chi li chiama, ma che, anzi, lamentano precarietà e sotto-inquadramento contrattuale.

In mezzo, il GSE, che esternalizza per risparmiare, e aziende appaltatrici i cui guadagni, si denuncia, “aumentano al crescere dei disservizi”, visto che vengono pagate in proporzione al numero di contatti ricevuti, in una situazione che, a conti fatti, potrebbe tradursi in uno spreco di denaro pubblico.

Qualcosa non va nel contact center GSE. È evidente dalle molte lamentele sul servizio da parte dei produttori da rinnovabili, raccolte da QualEnergia.it, e dal fatto che i lavoratori da oltre due settimane sono in mobilitazione per chiedere – come ci scrivono dalla RSU - “stabilità e un corretto inquadramento contrattuale, quindi l'internalizzazione del servizio.”

Abbiamo provato a capire meglio la situazione, purtroppo senza poter avere la visione del Gestore, che, sentito da QualEnergia.it, ha scelto di non commentare.

Le lamentele sul servizio

Le frustrazioni degli operatori delle rinnovabili quando devono rivolgersi al contact center probabilmente non sono una novità per i lettori di QualEnergia.it: abbiamo dedicato in passato altri articoli alle odissee nei meandri della burocrazia GSE.

Le varie testimonianze che abbiamo raccolto sul contact center parlano spesso di operatori volenterosi, ma non in grado di risolvere i problemi, con l'effetto che gli utenti restano incagliati nei loro problemi.

“Mi danno l'impressione che realmente vorrebbero aiutarti, ma secondo me non sono formati a sufficienza. Quasi mai si riesce ad arrivare al dunque e il più delle volte la telefonata finisce con un 'invii una mail a ...'.

Ma spesso quella stessa mail si perde ...”, ci spiega ad esempio Andrea Segatta, un tecnico delle rinnovabili contatto sul forum dell'associazione di categoria MSA, dove troviamo molte altre testimonianze analoghe.

Quello del contact center GSE è un servizio che, pur potendo essere considerato parte del core business del Gestore, è esternalizzato, appaltato cioè a società private, che così di fatto gestiscono il servizio di sportello di quella che si configura come una pubblica amministrazione, dato che l'ente, pure essendo una SpA è al 100% controllata dal Ministero dell'Economia e delle Finanze.

La questione sindacale

Una situazione che chiaramente si riflette sulla precarietà dei lavoratori, oltre che, a quanto pare, sulla qualità del servizio.

I circa 100 addetti al call center, assunti a partire dal 2010 - ci informano dalla RSU - sono tutti inquadrati al secondo livello metalmeccanico, “livello che solitamente è dedicato ad apprendisti per 3-6 mesi, pur essendo tutti laureati o laureandi”.

“Siamo tutti a tempo indeterminato dal 2012 – scrivono a QualEnergia.it i lavoratori - ma il nostro è di fatto un contratto a progetto per quanto concerne la stabilità del posto di lavoro, perché siamo vincolati a gare d'appalto oltre che all'instabilità economica delle società da cui veniamo assunti per svolgere il nostro lavoro.”

Datore di lavoro ufficiale degli operatori del centro ora è oggi Fulltechnology srl, società che ha affittato un ramo aziendale della ex società, ad oggi in fallimento: "si noti che siamo in affitto, pertanto in qualunque momento Fulltechnology può restituire il ramo e noi torniamo nella società fallita e quindi licenziati”, denunciano dalla RSU.

Non rassicura per nulla i lavoratori il fatto che ad aggiudicarsi la nuova gara d'appalto sia stata Almaviva Contact, “che ha appena lasciato a casa 1600 lavoratori a Roma”, fanno notare.

Un contact center con le mani legate

Quanto centra il rapporto tra GSE e lavoratori esternalizzati con la qualità del servizio? A quanto pare molto.

Tra i punti critici che i lavoratori ritengono connessi all'esternalizzazione, oltre alla gestione privata di immensi database di dati sensibili, c'è “l'incapacità degli operatori del CC di risolvere qualsivoglia problema, tranne chiaramente i più banali, con tutti gli strascichi di stress, senso di impotenza, frustrazione che comporta.”

Il CC, ci spiegano, non è autonomo quasi su nulla: ad esso è stata delegata solo la funzione di cuscinetto-filtro con le altre unità operative.

Eppure ai lavoratori esternalizzati, ci scrivono dalla RSU, “sono affidate anche mansioni che vanno oltre il mero lavoro di back office/front office: dalla valutazione delle pratiche antimafia, alla valutazione delle pratiche FTV IV-V conto energia; dalla gestione e smistamento delle comunicazioni sulle misure degli impianti, alla rettifica delle fatture; dalle presenze alle fiere di settore negli stand GSE, quindi assimilabili a funzionari GSE senza esserlo”.

Proprio per questo i lavoratori hanno avviato – con l'appoggio della Fiom - una vertenza per appalto illecito che mira all'assunzione diretta da parte del GSE.

Se aumentano i disservizi crescono i guadagni”

Particolarmente inquietante, poi, quanto segnalato dalla RSU sull'ultimo bando, che prevede un pagamento a ticket (a chiamata/email), “dando però alla società vincitrice piena libertà di decidere quando e come generare il ticket stesso”.

Più problemi ci sono – denunciano i lavoratori - più aumenta il volume delle chiamate/mail in ingresso, maggiori saranno gli introiti. Il profitto dei privati è proporzionale alla quantità di disservizi, malfunzionamenti e ritardi del GSE. Vi pare normale?”

Insomma, una gestione che lascia molte perplessità, anche perché, oltre che sui lavoratori, sembra riflettersi sul livello del servizio erogato agli operatori e sul loro lavoro e, dunque, su quanti benefici al sistema-Paese si possono produrre a parità di incentivi erogati.

Una questione che dovrebbe essere centrale per il GSE, che però purtroppo, al momento, ha scelto di non rispondere alle nostre richieste di chiarimento sulla vicenda.