Contratti energia al telefono: come difendersi dalle chiamate dei call center e valutare le offerte

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L'attività di telemarketing dei call center è diventata sempre più aggressiva e invadente. Alcuni consigli delle associazioni e delle autorità competenti per orientarsi nella tempesta di proposte, far valere i propri diritti e difendere i dati personali.

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Con l’aumento delle bollette dell’elettricità e del gas e in vista del passaggio definitivo al mercato libero per le utenze domestiche (10 gennaio 2024), le chiamate dei call center che propongono offerte “vantaggiose” stanno diventando sempre più aggressive.

Secondo un dato diffuso dall’Unione nazionale dei consumatori, il 29,2% dei reclami presentati all’associazione riguarda il teleselling da parte di società dell’energia.

Dietro al fastidio delle diverse telefonate indesiderate che riceviamo ogni giorno, ci sono però anche aspetti più gravi, come l’attivazione non richiesta di servizi o un’informazione parziale o alterata delle condizioni contrattuali che stiamo accettando con un contratto vocale.

Per questo è partita una recente campagna di informazione di Arera e AGCM (Associazione garante della concorrenza e del mercato) volta a sensibilizzare i consumatori sui propri diritti (“difenditi così“).

Come spiega il vademecum, il consumatore ha diritto ad ottenere tutte le informazioni utili per comprendere esattamente le caratteristiche dell’offerta oggetto della chiamata. In particolare, per elettricità e gas il venditore deve mettere a disposizione dell’utente anche la scheda di confrontabilità e la scheda sintetica, in modo da illustrare in maniera chiara e concisa i contenuti del contratto.

Inoltre, chi sottoscrive un’offerta telefonica ha il diritto di ricevere una copia del contratto concluso con il venditore, necessaria, insieme alla copia del consenso, per far valere i propri diritti in qualunque sede.

La guida evidenzia inoltre che i contratti conclusi per via telefonica fanno parte dei “contratti negoziati fuori dai locali commerciali” e per questa ragione è possibile esercitare il diritto di recesso entro 14 giorni dalla sottoscrizione del contratto. Per farlo, è necessario inviare al fornitore una raccomandata con ricevuta di ritorno o una pec.

Si sono espresse sul tema anche Altroconsumo e il Garante per la protezione dei dati personali (GPDP), suggerendo, proprio in vista della fine del mercato tutelato, di adottare un approccio proattivo.

Per evitare di finire nella trappola di call center aggressivi, per Altroconsumo la prima cosa da fare è non accettare alcuna proposta al telefono.

In seconda battuta, è possibile informarsi sul portale offerte di Acquirente Unico per valutare le offerte disponibili e, solo successivamente, contattare il fornitore scelto.

Come uscire dal flusso di chiamate dei call center?

Una volta compreso come orientarsi nella scelta delle varie proposte telefoniche che riceviamo, resta però un punto da chiarire: e se non volessimo più essere chiamati?

In pochi sanno che con la pubblicazione in Gazzetta Ufficiale del Decreto del Presidente della Repubblica del 27 gennaio 2022, n. 26, è stato riformato il Registro pubblico delle opposizioni.

Si tratta di un servizio del Ministero dello sviluppo economico che, nella sua versione aggiornata, permette al cittadino di opporsi all’utilizzo del proprio numero di telefono (fisso o mobile) per finalità di marketing.

Nel 2011 il servizio era rivolto solo alle utenze presenti negli elenchi telefonici pubblici aggiornati, ma nel 2019 è stato esteso agli indirizzi postali associati ai numeri riportati negli elenchi telefonici e nel 2022 è stato finalmente reso disponibile per tutti i numeri di telefono fissi e mobili, sia presenti negli elenchi telefonici pubblici sia riservati.

L’iscrizione gratuita a questo servizio consente anche di annullare tutti i permessi concessi in passato, tranne quelli elargiti al proprio gestore di utenza e quelli che verranno autorizzati successivamente. Nel caso in cui, anche a distanza di poco tempo, si volessero cancellare alcune autorizzazioni concesse dopo la prima iscrizione, è possibile tornare sul portale dedicato e rinnovare l’iscrizione (di seguito un video che sintetizza il funzionamento del servizio).

Il Registro – la cui realizzazione e manutenzione è stata affidata dal Ministero dello Sviluppo Economico alla Fondazione Ugo Bordoni (FUB) tramite un contratto di servizio  con il MiSE – stabilisce anche alcuni obblighi per gli operatori, che devono (o dovrebbero) verificare ogni mese gli aggiornamenti del Registro, non possono usare numeri anonimi e non possono cedere i dati personali degli iscritti a terzi.

Ma cosa succede se nonostante l’iscrizione al Registro continuiamo a ricevere chiamate?

In questo caso – spiega sul proprio sito l’Unione nazionale consumatori – è possibile inviare al Garante della privacy una segnalazione, compilando l’apposito modulo.

È importante – secondo l’associazione – che il consumatore eserciti i suoi diritti e segnali le violazioni, poiché le sanzioni, se superiori all’illecito guadagno, possono essere dissuasive e, indirettamente, premiare quelle aziende e quei call center che svolgono correttamente e professionalmente il loro lavoro.

Proprio l’Unione nazionale dei consumatori, all’inizio di settembre, ha presentato un esposto all’Antitrust e al Garante della Privacy, per denunciare le continue segnalazioni da parte di consumatori che, nonostante si siano iscritti al nuovo Registro delle opposizioni, continuano a ricevere chiamate dai call center. In testa alla classifica elaborata dall’associazione, dopo Tim e Amazon, ci sono anche Enel ed Eni.

Non è detto però che le società citate dai call center siano effettivamente responsabili delle violazioni, sottolinea l’associazione. Ora sarà compito delle autorità coinvolte accertare i committenti responsabili.

La gestione dei dati personali e il ruolo delle utility: il caso Enel

Il fenomeno del telemarketing, che riguarda molti altri settori oltre quello energetico, dalla telefonia ai più disparati beni di consumo, risveglia il dibattito sulla protezione dei dati personali e sulla facilità con cui gli utenti danno il loro consenso alla gestione dei propri dati, che oggi sono la vera moneta di scambio.

Una regola generale è comunque di non fornire ai call center informazioni sul proprio fornitore di energia elettrica e gas, né dati personali.

Oltre a favorire lo sviluppo di una cultura della privacy e della protezione dei dati sensibili da parte dei consumatori, bisognerebbe ragionare sul ruolo delle grandi aziende che cedono ai call center i dati dei propri clienti, senza poi vigilare sempre in modo adeguato sul loro operato.

È emblematico il caso che ha coinvolto Enel Energia lo scorso gennaio, quando l’utility è stata multata per 26 milioni e 500mila euro dal Garante per la protezione dei dati personali a causa del trattamento illecito dei dati personali degli utenti a fini di telemarketing.

L’intervento dell’Autorità – raccontava una nota diffusa da Altroconsumo – è arrivato a seguito di centinaia di segnalazioni ricevute dagli utenti che hanno lamentato a più riprese telefonate promozionali indesiderate, in molti casi su disco pre-registrato, anche su numeri di telefono già iscritti al Registro delle opposizioni.

Ma non solo: in tanti casi sono state segnalate difficoltà a esercitare l’opposizione al trattamento e la cancellazione dei dati personali e, più in generale, problemi derivanti dalla gestione dei dati nell’ambito dei servizi offerti dall’operatore.

Oltre al pagamento della maxi sanzione, Enel Energia ha dovuto adeguarsi a quanto stabilito dal Garante, per esempio assicurarsi che gli utenti contattati avessero espresso il necessario consenso e che i numeri telefonici non fossero iscritti nel Registro delle opposizioni.

Alla partecipata statale è stato inoltre chiesto di mettere in campo misure tecniche per permettere agli utenti di esercitare i propri diritti, come la revoca del consenso o l’opposizione al trattamento dei dati a fini promozionali.

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