Call center, “contratti nulli per chi è nel registro delle opposizioni”

In questi giorni è in discussione alla Camera una proposta di legge (AC 2045) per aggiornare le regole che disciplinano il comportamento dei call center nella promozione di offerte via telefono.

Molte di queste riguardano l’energia, in particolare contratti luce e gas, spesso proposti da operatori che chiamano dall’estero, attraverso numeri mascherati e con voci registrate.

Per ottenere maggiore trasparenza sull’argomento, Arera ha inviato alcune proposte in una memoria (link in basso) presentata alle commissioni IX e X di Montecitorio.

La principale prevede che la violazione del divieto di contattare a scopi commerciali e promozionali gli iscritti nel Registro delle opposizioni, salvo espresso consenso prestato al contatto telefonico, possa essere “causa di nullità relativa del contratto sottoscritto”.

Se questa proposta venisse accolta, l’Autorità si farebbe carico di valutare gli interventi regolatori più opportuni per assicurare la continuità della fornitura, per esempio facilitando il ritorno al precedente fornitore.

Vietare il CLI spoofing e le voci registrate

Il Registro, istituito nel 2010 e poi “rafforzato” nel 2018, secondo l’Autorità dovrebbe diventare “maggiormente efficace e operativo”, così da trasformarlo in uno “strumento di tutela effettiva e concreta del consumatore”.

Potrebbe tornare utile anche per contrastare il “Calling line identification (CLI) spoofing”, la tecnica che permette di far comparire sul dispositivo del destinatario delle telefonate un numero diverso da quello reale, con l’intenzione di ingannare il consumatore.

L’Autorità “accoglie con favore la previsione contenuta nell’articolo 1, comma 2, della proposta di legge AC 2045”, che considera la pratica del CLI spoofing “alla stregua delle pratiche commerciali scorrette, previste e sanzionate dal Codice del consumo”, e propone inoltre di inserire espressamente il divieto di CLI spoofing della linea da cui origina la chiamata.

In ultimo, Arera vorrebbe introdurre nell’ordinamento il divieto di chiamate automatizzate senza impiego di operatori umani, “affinché le medesime non siano gestite esclusivamente con un sistema informatico, senza possibilità di richiamare o di rivolgersi a chi ha effettuato la chiamata”.

Questa modalità secondo l’ente regolatore “non deve essere utilizzata neppure per sollecitare un successivo contatto telefonico da parte del consumatore”.

Il passaggio al Servizio a Tutele Graduali

In generale Arera ha espresso “apprezzamento per le proposte di legge attualmente all’esame del Parlamento, condividendo l’obiettivo di rafforzare la tutela dei consumatori”.

Una necessità considerata di particolare rilevanza “in un contesto storico, come quello attuale, caratterizzato dal recente superamento dei servizi di tutela per i clienti non vulnerabili, con la conseguenza che il mercato libero rappresenta l’unica modalità di approvvigionamento per la maggioranza dei clienti finali”.

Per quanto riguarda invece i clienti vulnerabili, la scorsa settimana l’Autorità ha pubblicato sul sito una nuova pagina per semplificare il passaggio al Servizio a Tutele Graduali (STG), con all’interno tutte le informazioni e un nuovo motore di ricerca per individuare rapidamente il fornitore di riferimento inserendo il nome del Comune relativo all’utenza.

I clienti elettrici vulnerabili, sia quelli attualmente in maggior tutela sia quelli nel mercato libero, hanno tempo fino al 30 giugno 2025 per richiedere l’accesso al Servizio a Tutele Graduali.

Nelle prossime settimane tutti gli esercenti del Servizio a Tutele Graduali dovranno pubblicare:

• i canali disponibili (telefonico, digitale e, dove presente, sportello fisico) per richiedere informazioni e presentare la domanda di accesso al servizio;
• la documentazione necessaria, inclusi i moduli di autocertificazione predisposti dall’Autorità per attestare i requisiti di vulnerabilità;
• i riferimenti al numero verde dello Sportello per il consumatore Energia e Ambiente e alla sezione dedicata del sito Arera 800 166 654.

I clienti vulnerabili che non richiederanno di entrare nelle tutele graduali entro il 30 giugno 2025 e quelli che acquisiranno i requisiti di vulnerabilità dopo questa data, non potranno più richiedere di essere riforniti con questo servizio.

I requisiti di vulnerabilità sono: aver compiuto 75 anni, avere diritto a ricevere il bonus sociale elettrico o il bonus per gravi condizioni di salute, essere un soggetto con disabilità, avere l’utenza in una struttura abitativa di emergenza a seguito di eventi calamitosi oppure in un’isola minore non interconnessa.

• Memoria Arera (pdf)