Solo il 24% dei consumatori internazionali ha ancora fiducia nelle utility e ritiene di ricevere informazioni utili a risparmiare sui propri consumi energetici. È quanto risulta dalla ricerca di Accenture “New Energy Consumer”, realizzata nel corso di un anno, sulla base di interviste online realizzate con più di 11.000 consumatori di 21 paesi.
Nella sua quarta edizione, lo studio ha registrato il livello di fiducia più basso. La percentuale scende ancora di più se teniamo in considerazione solo i consumatori italiani, di cui solo il 13% ritiene di essere informato adeguatamente dai propri fornitori, dato in calo di 4 punti percentuali rispetto al 2012.
In diminuzione anche il livello di soddisfazione. Su scala globale la percentuale di consumatori soddisfatti passa dal 59% del 2012 all’attuale 47%; tra gli italiani, solo il 43% si dichiara soddisfatto contro il 56% del 2012. Nonostante lo scarso livello di fiducia la propensione al cambiamento tra i consumatori italiani rimane molto bassa: poco più di un consumatore su dieci, pari a circa il 12% del campione in esame, cambierebbe fornitore nei prossimi 12 mesi.
Al contrario, ben il 73% dei consumatori stranieri intervistati prenderebbe in considerazione fornitori alternativi, rivolgendosi ai settori retail, telecomunicazioni e web, per l’acquisto di elettricità e di prodotti e servizi correlati all’energia.
Gli investimenti che le utilities hanno dedicato a iniziative rivolte ai consumatori, come ad esempio i servizi self-service online, non hanno determinano un miglioramenti delle aspettative o della soddisfazione dei clienti. Calamità naturali, problemi di affidabilità del servizio e volatilità dei prezzi avrebbero contribuito invece a ridurre sia la fiducia che la soddisfazione dei clienti.
La ricerca di Accenture porta inoltre alla luce l’esistenza di un divario crescente tra le aspettative dei clienti e l’esperienza offerta dai fornitori di energia elettrica. Per esempio, il 91% dei consumatori ritiene importante ricevere informazioni chiare e comprensibili sui prezzi e solo il 69% ritiene che questa aspettativa sia soddisfatta.
Nonostante le percentuali scoraggianti, le utility hanno diverse opportunità per migliorare l’impegno verso i rispettivi clienti. Dalle risposte degli intervistati ne emergono alcune:
Ampliare l’esperienza in mobilità. Il 38% dei consumatori sostiene che gradirebbe ricevere su smartphone o tablet notifiche relative all’uso dell’energia, mentre il 32% vorrebbe poter controllare e gestire in mobilità i consumi per il riscaldamento della casa e l’uso degli elettrodomestici.
Ridurre i costi. Risparmiare sulla bolletta della luce è una priorità per i consumatori. Oltre tre quarti (76%) degli intervistati vorrebbe un accesso dettagliato online alle informazioni sull’uso dell’energia e la metà (50%) desidera suggerimenti personalizzati online sulle azioni da adottare per ridurre i consumi energetici. L’81% dei consumatori intervistati sarebbe più propenso ad acquistare prodotti e/o servizi correlati all’energia se le aziende fornitrici offrissero informazioni su come risparmiare.
Smart meter. La grande maggioranza dei rispondenti (87%) ha affermato che dopo aver installato un contatore intelligente si aspetta di ricevere ulteriori prodotti o servizi correlati all’energia, inclusa consulenza personalizzata sulle misure da adottare per ridurre la bolletta; informazioni sull’offerta di nuovi prodotti e servizi, notifiche relative alle fatture e soluzioni per la gestione energetica domestica.
