La maggioranza dei consumatori di tutto il mondo preferisce utilizzare canali via web, ovvero portali, applicazioni mobili ed e-mail per le proprie comunicazioni con i fornitori di energia elettrica. Lo sostiene lo studio annuale di Accenture sulle abitudini di consumo e sul grado di soddisfazione di 10.000 consumatori nei confronti dei propri fornitori (in allegato, pdf). La maggior parte degli intervistati ha dichiarato di preferire canali basati su web per il cambio di indirizzo (57% la media globale e 64% degli italiani intervistati) e la spedizione delle fatture (71% la media globale, 82% in Italia).
I consumatori hanno inoltre dimostrato un interesse crescente per l’interazione con i fornitori attraverso i social media. In particolare il 43% degli italiani intervistati ha in programma di intervenire sui social network per dialogare con i fornitori di energia elettrica, postando commenti o tramite tweet. Un dato al di sopra della media globale dei Paesi cosiddetti maturi (29%) ma molto inferiore ai consumatori dei mercati emergenti quali Brasile, Cina, Corea del Sud e Sud Africa, che dimostrano un’ottima confidenza con i social media (il 68% li utilizza o lo farà in futuro).
La ricerca di Accenture dimostra come esistano concrete possibilità di crescita per le aziende in grado di offrire ai clienti una scelta più ampia: per esempio, più della metà dei consumatori afferma di essere interessato a prodotti e servizi aggiuntivi offerti dal fornitore di energia elettrica.
Il 57% (60% in Italia) degli intervistati ha dimostrato interesse verso prodotti e materiali che consentirebbero di ridurre il consumo energetico attraverso piccole migliorie in casa; la stessa percentuale è favorevole all’acquisto di prodotti domestici per la produzione di energia elettrica, come i sistemi solari e geotermici. Ciò rappresenta per le aziende energetiche e gli altri protagonisti del mercato un’opportunità per creare offerte in bundle che si rivolgono a uno spettro più ampio di esigenze di gestione domestica dei consumatori.
In termini di soddisfazione e fedeltà, la maggior parte dei consumatori appartenente a mercati deregolamentati (55%) raccomanderebbe il proprio fornitore di energia elettrica ad amici e parenti, mentre il 14% non farebbe questa scelta. Un quarto di essi (25%) sta prendendo in considerazione il passaggio a un altro fornitore nei prossimi 12 mesi.
Non sorprende il fatto che il motivo principale addotto per il cambio di fornitore sia il risparmio economico, dato che l’89% dei consumatori nei mercati deregolamentati ha dichiarato che una fattura più “snella” sarebbe un’importante motivazione di scelta.
Il costo della bolletta tuttavia non è l’unica variabile determinante nella scelta di cambiare fornitore: quasi la metà degli italiani (44% vs il 33% della media globale) è interessato a soluzioni basate sulle energie rinnovabili così come a pacchetti di prodotti e servizi, riconoscimenti per la fedeltà e una migliore assistenza clienti.
La ricerca dimostra quindi come esistano ancora alti margini di miglioramento nel livello di soddisfazione dei consumatori: il 56% degli italiani (59% la media globale) si dichiara soddisfatto, e il 28% sarebbe disponibile a cambiare fornitore (25% la media globale).
